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客服的工作總結范文1000字 篇33
進入實習單位后,因為專業對口,我被分配進了xx市公司市場部速遞物流快貨中心,快貨中心是一個包括快活中心主任,網點開票員,網點業務員,倉儲管理,快貨中心駕駛員的團體。實習過程大致可以分為兩個階段:
第一階段,主要是協助部門人員處理一些日常的事務性工作,通過對部門業務骨干的學習觀察以及與同事之間的交流溝通中,我比較詳細的了解了郵政速遞物流的運作流程及工作方式,對郵政速遞物流有了一個直觀的認識。
第二階段,在熟悉了基本的業務流程之后,我投入實戰工作當中。
我的工作較為全面,首先負責受理速遞物流專業客戶服務問題,處理客戶攬收、咨詢、深度查詢及客戶投訴工作,承擔派攬派投調度,攬投工單處理質量督辦工作;其次負責路單封發、路單交接,重點客戶維護以及呼入客戶資源的采集、維護、分析及反饋等工作;最后負責提供相關話務及業務數據監控、客戶信息、服務質量、運行質量等各類統計數據、客戶用郵服務監督、客戶回訪及評價意見征集工作。
1、郵件寄遞質量差的現象偶有發生。寄遞質量包括郵件的攬收,運輸,以及投遞的質量。攬收質量,指攬收員按照客戶要求及時,正確,高質量地將郵件。郵件的運輸,就是指郵件的整個運輸過程包括:郵件集中分揀,打包封法,交通運輸等環節。而投遞就是郵件到達寄達地派送到收件人手中的過程。目前郵政方面存在的寄遞質量問題主要包括:攬收員上門取件不及時;服務態度差;運輸環節繁瑣;郵件延誤現象時有發生;郵件跟蹤透明度低,中間運輸環節無法跟蹤,或很難確認責任機構;無法按時投遞;反饋虛假妥投信息等。
2、信息化建設,信息透明度較差。關于信息透明度,這里簡單的舉幾個常見的例子:
1).有過郵寄經驗的人應該不難發現,郵件在運輸途中的信息在ems官網上是看不到的,這對我們消費者來說,無疑增加了對于郵件安全性的疑慮。
2).除此之外,郵件的收寄信息即郵件的重量和價格也是不會顯示在官網上的。
3).郵件在各個操作環節,其操作人員的信息也是完全不會顯示,這樣就不能對郵件在運輸途中的各個環節予以更好,更嚴格的監督。
3、工作人員服務質量有待提高。作為服務行業,不論其一線工作人員還是幕后的客戶服務話務員,都應本著一顆為人民服務的心,真誠,盡責地為客戶提供高質量的服務。目前郵政速遞物流面對的問題之一也正是工作人員的服務質量,郵政的工作人員根據其工作性質分為:前臺收禮服務人員、攬收員、投遞員、熱線客服,此外還有不與客戶發生直接接觸的工作人員,他們構成了我們郵政的服務團隊,影響著客戶對我們服務質量的評價,《國家郵政局關于20__年3月郵政業消費者申訴情況的通告》也表明,在服務質量上還有所欠缺,工作人員的的服務質量還有待進一步提高。
快遞員在工作的時候面對的問題遠遠不止這些,為解決這些問題,我提出幾點建議。
第二,重視快遞員的心理健康,加強疏導。快遞員工作壓力巨大,每天不管刮風下雨冰凍嚴寒都要按時去派收快件。對他們的身心健康造成了影響。公司要及時疏導他們的心理壓力,讓他們能夠及時解決心理的困惑。只有這樣做,才能夠讓員工感覺公司是他們的家,使他們的依靠。增強員工的歸屬感。是每一個快遞員重視自己的工作,為自己的工作感到自豪。
第三,加強與客戶溝通。快遞員在工作過程中,保證的客戶的快件能夠安全快速準確地到達目的地。當工作中出現客戶和公司發生糾紛時,快遞員要嚴格按照國家法律法規的規定來處理這些問題。站在客戶的角度上去為客戶著想,加強與客戶的溝通,同時我們的客戶也要在快遞員的立場上去考慮事情,只有做到相互理解。問題糾紛才能圓滿解決。創造一個和諧的關系
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