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通用的酒店前臺個人工作總結5
從實習到正式員工,我在金海灣已經工作了一年半了,在這里有過喜悅,有過興奮,有過苦惱,有過憂郁,有過懷疑,使得我從一個初出茅廬的學生,逐漸的熟悉了酒店的組織結構、人事關系、企業文化,當然也使我慢慢地適應這個社會。
記得實習培訓結束后,酒店人事部經理林經理對我們說過,世界上最不簡單的事就是每天重復做最簡單的事情。的確,前臺的工作瑣碎,簡單。而且我們每天重復著那一個個簡單的動作,不得不說,耐心和細心是每一個酒店前臺工作的員工所必須具備的。在工作中,因為我的不細心,我的自以為是,犯了很多錯,也給同事的工作帶來諸多不便,心里非常不安,感覺所有事情都不順利,還好有同事的鼓勵,朋友的安慰,部門領導的關心,真的好感謝他們。記得第一次忘還客人證件,記得第一次忘收押金,記得第一次重房,記得但我并沒有放棄,而是總結經驗,努力讓自己掌握前臺的各項業務,更好的為客人提供優質的服務。忘不了為客人安排好房間后客人的那一聲謝謝,忘不了為客人解決問題后客人臉上露出的舒心的笑容,更忘不了客人臨走時對自己的稱贊這一切的一切,都證明了我的努力。
前臺作為酒店的窗口,是酒店給客人的第一印象。我們要保持自己的形象,面帶微笑、精神飽滿,用我們最美麗的一面去迎接客人,讓每位客人走進酒店都會體驗到我們的真誠和熱情。當客人走進酒店時,我們要主動問好,稱呼客人時,如果是熟客就要準確無誤地說出客人的姓名和職務,這一點非常重要,賓客會為此感受到自己的受到了尊重和重視。我們還要收集客人的生活習慣、個人喜好等信息,并盡努力滿足客人,讓賓客的每次住店,都能感受到意外的驚喜。我們要提供個性化的服務。在客人辦理手續時,我們可多關心客人,多詢問客人,如果是外地客人,可以向他們多講解當地的風土人情,主動為他們介紹車站、商場、景點的位置,主動詢問客人住得怎樣或是對酒店有什么意見,不要讓客人覺得冷落了他。進一步溝通能使客人多一份溫馨,也能消除賓客在酒店里所遇到的種種不快。最后也是最重要的,微笑服務。在與客人溝通過程中,要講究禮節禮貌,與客人交談時,低頭和老直盯著客人都是不禮貌的,應保持與客人有時間間隔地交流目光。要多傾聽客人的意見,不打斷客人講話,傾聽中要不斷點頭示意,以示對客人的尊重。面對客人要微笑,特別當客人對我們提出批評時,我們一定要保持笑容,客人火氣再大,我們的笑容也會給客人“滅火”,很多問題也就會迎刃而解。多用禮貌用語,對待賓客要做到來時有迎聲,走時有送聲,麻煩客人時要有致歉聲。與客人對話說明問題時,不要與客人爭辯,就算是客人錯了,也要有一定的耐心向他解釋。只要我們保持微笑,就會收到意想不到的效果。我認為,只有注重細節,從小事做起,從點滴做起,才會使我們的工作更為出色。還記得自己在來金海灣大酒店之前,總認為在學校里學一點書本里的學問就可以在酒店里得心應手,卻不明白的學問是在生活中,最厚實的文章卻是在書本以外,現在我懂了,是金海灣告訴了我們“年光似鳥翩翩過。世事如棋局局新”的道理。在家里,我們只走得平路,上不得陡嶺,更過不得險灘,離開了自己的家,來到一個陌生的城市。有時候,遇到失落就想輕言放棄,甚至自甘沉淪,而不明白人生有起伏才有真趣、有波折才有韻味。現在我懂了,是金海灣告訴了我們“凡人為善,不自譽而人譽之;凡人為惡,不自毀而人毀之”的道理。作為一名服務員,在工作的過程中,會有埋怨,會有委屈。因為我們總認為只要自己以誠待人、與人為善,公道就會自在人心,而不明白有時自己好心事辦得并不好,甚至是好心辦了壞事。之所以懂得這么多的道理,是因為金海灣,是金海灣人用言傳身教告訴了我們。我們才讓自己更加的有信心,堅信我們可以為自己喜愛的工作而奮斗。
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