做服務培訓工作計劃怎么寫

做服務培訓工作計劃怎么寫 篇6

　一、公司的介紹：

1、讓服務生了解公司的規模、體系;

2、讓服務生知道公司的目標;

3、讓服務生清楚公司的管理架構;

　二、員工手冊：

1、員工的待遇制度;

2、公司的規章制度;

3、員工的獎罰制度;

　三、服務常識：

1、基本的禮貌用語、手勢;

2、基本的站姿、坐姿、走姿;

3、基本的講話姿勢、語氣、態度;

4、基本的服務規范;

5、衛生意識、服務常識;

　四、酒水常識：

1、酒水的歸類;

2、怎樣的開酒、沖酒;

3、酒水、飲料的搭配;

　五、酒水單的背記;

　六、基本的操作模式：

1、怎樣擺臺;

2、怎樣迎客;

3、怎樣服務;

4、怎樣點單;

5、怎樣開單;

　七、基本促銷技巧：

1、酒水的促銷;

2、小吃

3、果盤

4、飲料

　八、服從工作的服務規定：

1、上班穿什么工作服;

2、怎樣存取酒;

3、怎樣開手工單;

4、怎樣電腦點單;

服務促銷：(情緒、情感的外部表現)

1、面部表情：

面部表情和姿態是表現情感的主要手段。人們的喜、怒、哀、樂、憎等各種情感都能通過不同的面部表情與姿態表現出來。如當消費者買到自己喜歡的商品時，會高興的眉飛色舞或手舞足蹈;當消費者與營業員因退換商品而發生真吵時，會面色蒼白或漲紅了臉。在購買活動中各種復雜的心理感受、情緒變化都會通過不同的面部表情和姿態反應出來。一個優秀的營業員不僅要善于根據消費者面部表情的變化去揣摩消費者的心理，同時也要注意運用自己的表情姿態去影響消費者，溝通買賣雙方的感情，促使消費者的情感向積極的方向發展。

2、聲調表情：

人們說話的語調、聲音強弱與速度的變化，往往反映出情感的變化。一般來講，快速激昂的語調體現了人的熱烈、急躁、惱怒的情感，而低沉、緩慢的語調則表現人的畏懼、悲哀的情感。往往同一語句，由于說話人的音強、音速、音調上的差別而表達出不同的情感。例如：在商店里購物時，同樣會遇到這樣一句話“您買什么”由于語調的強弱和速度的不同，可以反映出親切、真誠的情感，但也可以表現出厭煩、冰冷的情感。

3、動作表現：

表現明顯的有呼吸器官、排泄系統和循環系統的.變化。一般情況下，當消費者購買衣物時，遇到其滿意的商品時，常常表現出點頭、贊口不絕、躍躍欲試的動作，反之則不屑一顧、匆匆而過。當消費者看到尋覓多時的商品時，往往呼吸、心跳、脈搏加快。

消費者的主要氣質類型

心理學家對氣質進行了研究，提出各種氣質學說：血型說、體型說、激素說、體液說、高級神經活動說。后兩種學說具有典型意義。

氣質類型測試量表

指導語：下面60道題，可以幫助你大致確定自己的氣質類型，在回答這些問題時，你認為很符合自己情況的，在題后面記2分，比較符合的在后面記1分，介于符合于不符合之間的記0分，比較不符合的及—1分，肯定不符合的記—2分;

1、做事力求穩妥，不做無把握的事;

2、遇到可氣的事就怒不可遏，想把心里的話全部說出來才痛快;

3、寧肯一個人做事，不愿很多人在一起;

4、到一個新環境很快就能適應;

5、厭惡那些強烈的刺激，如尖叫、噪音、危險的鏡頭等;

6、和人爭吵，總是先發制人，喜歡挑釁;

7、喜歡安靜的環境;

8、善于和人交往;

9、羨慕那些能克制自己感情的人;

10、生活有規律，很少有違反作息制度;

11、在多數情況下情緒是樂觀的;

12、碰到陌生人覺得很拘束;

13、遇到令人氣憤的事，能很好的克制自我;

14、做事總是有旺盛的精力;

15、遇到問題常常舉棋不定，優柔寡斷;

16、在人群中不覺得過分拘束;

17、情緒高昂時，覺得干什么都有趣，情緒低落時，又覺得干什么都沒意思;

18、當注意力集中于一件事時，別的事很難使我分心。

19、理解問題總比別人快;

20、碰到危險情境時，常有一種極度恐懼感;

21、對學習，工作、事業懷有很高的熱情;

22、能夠長時間做枯燥、單調的工作;

23、符合興趣的事情，干起來勁頭十足，否則就不想干

24、一點小事就能引起情緒波動;

25、討厭做那種需要耐心、細致的工作;

26、與人交往不卑不亢;

27、喜歡參加熱烈的活動;

28、愛看感情細膩、描寫人物內心活動的文藝作品;

29、工作、學習時間長了，常感到厭倦;

30、不喜歡長時間談論一個問題，愿意實際動手干;

31、寧愿侃侃而談，不愿竊竊私語;

32、別人說我總是悶悶不樂;

33、理解問題常比別人慢些;

34、疲倦時只要短暫的休息就能精神抖擻，重新投入工作;

35、心里有事寧愿自己想，不愿說出來;

36、認準一個目標就希望盡快實現，不達目的，誓不罷休;

37、學習、工作一段時間后，常比別人更疲倦;

38、做事有些莽撞，常常不考慮后果;

39、老師或師傅講授新知識，新技術時，總希望他講慢些多重復幾遍;

40、能夠很快忘記那些不愉快的事情;

41、做作業或完成一件工作總比別人花的時間多;

42、喜歡運動量大的劇烈體育活動，或參加各種文體活動;

43、不能很快地把注意力從一件事轉移到另一件事上去;

44、接受一個任務后，希望能把它迅速完成;

45、認為墨守成規比冒風險強些;

46、能夠同時注意幾件事物;

47、當我煩悶的時候，別人很難使我高興起來;

48、愛看情節起起伏跌宕、激動人心的小說;

49、對工作抱認真嚴謹、始終一貫的態度;

50、和周圍人的關系總是相處的不好;

51、喜歡復習學過的知識，重復做已掌握的工作;

52、希望做變化大、花樣多的工作;

53、小時候會背的詩歌，我似乎比別人記得清楚;

54、別人說我“語出傷人”，可我并不覺得這樣;

55、在體育活動中，常因反應慢而落后;

56、反應敏捷，頭腦機智;

57、喜歡有條理而不甚麻煩的工作;

58、興奮的事常使我失眠;

59、老師講新概念，我常常聽不懂，但是弄懂以后就很難忘記;

60、假如工作枯燥無味，馬上就會情緒低落;確定氣質類型的方法

1、將每題得分填入下表相應的得分欄;

2、計算每種氣質類型的總得分數;

3、確定氣質類型

A、某種氣質類型如果得分均高出其他3種4分以上，則可定為該氣質類型;如果該氣質類型得分超過20分，則為典型型;如果得分在10——20分之間，則為一般型;

B、兩種氣質類型得分接近，差異低于3分，而且又明顯高于其他兩種4分以上，可定為該兩種氣質類型的混合型，如(多血質——黏液質)(膽汁質——多血質)的氣質類型;氣質類型得分表不同氣質類型的購買行為特點氣質與購買行為

不同的氣質類型會直接影響和反映消費者的消費行為，使消費者表現出不同的行為方式和特點，主要表現在以下3個方面：

1、主動型和被動型

在制定購買決策時，膽汁質和多血質類型的消費者往往會主動與售貨員進行接觸，積極提出問題并尋求咨詢。果斷的做出決定并實施購買。黏液質和抑郁質類型的消費者則比較消極被動，通常要售貨員主動進行詢問，顯得猶豫不決;

2、果斷型和理智型

在購買過程中，膽汁質和多血質的消費者易受一時沖動、興趣和偏好的左右，而不過多的考慮產品的內在屬性，他們追求新穎，易受廣告宣傳、購買環境的影響，一旦見到自己滿意的商品，會迅速實施購買，而不愿花費太多時間去比較選擇;黏液質和抑郁質的消費者比較冷靜，能夠對產品的內在和外在屬性進行仔細比較和分析，理智的做出購買決定，并且善于控制自己的情緒，不易受外界因素的干擾;

3、敏感型和粗放型

在購后體驗方面，膽汁質和多血質的消費者不太敏感，他們不太注意產品使用中的心理感受，即使是對產品的某方面不太中意，也不太會產生很差的情緒，表現出一定的程度的容忍和粗放。黏液質和抑郁質的消費者則十分注重購買后的消費體驗，他們的心理感受敏感而深刻，在產品使用中遇到不滿意時，他們往往會做出強烈的反應;

4、值得一提的是，上述4種類型是氣質的典型形態，在現實生活中，氣質的類型多處于中間型和混合型，但每個人都有不同的表現，體現了特殊性，了解不同消費者的氣質類型、差異及其對消費行為的影響，對于營銷人員來說是十分必要的。在現實經銷活動中，營業員可根據消費者的行為判斷其性格類型，并采取相應的接待方式。更好的滿足消費者的需求;

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