客戶經理寫年度計劃通用(匯總8篇)

時間是一只飛翔的鳥，一年的辛勤工作即將劃上回落的句號了！按照慣例是要寫一份崗位年度工作計劃了。才能使我們事半功倍！今年的年度工作計劃要怎么寫才好呢？下面是祝福網精心整理的"客戶經理寫年度計劃通用",希望能為你提供更多的參考。

客戶經理寫年度計劃通用 篇1

20__年郴州客服工作堅持在省、市公司領導下，圍繞汪總提出的“一推二精三降四提升”客戶工作指導思想和鄧總的“服務第一、營銷第二”的經營思路開展客戶服務工作。xx客服工作將按照“54433”的工作方針開展工作：即建立五個體系，狠抓四項指標，提升四支隊伍，落實三種服務方式，組織三方面競賽。

(2)對長期存在的投訴難點、熱點問題，實施“重大投訴問題督辦制度”，20__年將重點解決“____”。

3、培訓體系

建立以市、縣(區)二級培訓管理體系，市公司客戶服務部為第一層培訓體系，對市縣培訓工作起到統籌管理作用;縣分公司培訓專干為第二層培訓體系，負責本業務單元全體客服人員的綜技能的培訓工作，為執行層。各培訓層面要經過多種培訓形式如：集中到市級培訓機構進行培訓、經過電視電話會議系統進行培訓、各業務單元培訓專干分散培訓、到各業務單元進行交叉學習、市客服部送訓到基層等方式將xx服務人員培訓工作落到實處。

4、考核管理體系

全面規范、完善客戶服務質量百分制考核，考核對象包括業務單元、客服中心主任、自有營業廳、合作廳、客戶助理、市公司部室等。考核指標主要有：用戶離網率、會員客戶流失率、用戶投訴率、用戶滿意度等等。

5、業務規范管理體系

以《中國聯通湖南分公司客戶服務培訓手冊》為標準，在各服務渠道實行統一客服接觸面的服務標準，如營業渠道服務標準，包括營業環境標準、營業設施標準、服務禮儀標準等;客戶經理服務標準，如客戶經理服務形象、服務口徑、服務禮儀等。并且在xx制定統一的業務辦理流程，如營業前臺繳費流程、辦理入網業務流程，客戶經理接等鉆石卡客戶的接流程等，從制度(組織結構、權限、制度等)、標準、原則、考核等方面軍進行規范。

二、狠抓四項指標(省公司的指標要求)

1、用戶離網率指標

用戶離網率仍然是業務單元的考核指標，對離網率較大、排行靠后的業務單元將在每月的《客服月報》中進行通報批評，并扣相應績效分數;同時CG網部將與客戶服務部共同承擔離網率的職責。離網率=(凈增發展用戶數-凈增開賬用戶數)本月開賬用戶數

2、會員客戶流失率指標

為引起各業務單元對會員流失情景的重視，每流失一個會員將對每個業務單元的總經理及客服中心主任各罰金10元戶。會員流失率也是通信助理的考核指標。

3、用戶投訴率指標

萬名用戶投訴率的控制指標是40人次萬人，如有業務單元的投訴指標高于控制值將扣除相應的分數。

4、用戶滿意度指標

用戶滿意度標準值為80分，對業務單元、客服中心、客戶助理等的滿意度考評將采取一票否決制，當月低于80分的將直接不能參與當月的評優評先。

三、提升四支隊伍

1、客戶中心主任及營業廳主任隊伍

(1)對于客戶中心主任及營業廳主確定實行報批制度及任職資格審定及考核制度;

(2)制定客戶中心主任及營業廳主任的考核制度，對客服工作中的關鍵指標準進行考核。市客服部參與各業務單元客服中心主任以及營業廳主任的月度個人績效考。

(3)定期組織各縣區分公司客服管理人員進行綜合管理本事方面培訓，以提升整體客服管理工作水平。

2、客戶經理隊伍

(1)實行執證上崗，崗前應參與相關業務知識、服務技巧、通溝技巧方面測評，經過測評方可發證上崗。

(2)制定客戶經理考核管理辦法，規范客戶經理工作資料，統一客戶服務標準。

(3)經過服務人員星級評定方式為客戶經理供給晉級通道，對工作本事強，綜合業務素質優季的客戶經理供給晉級通道，對工作態度消極，業務本事差的客戶經理進行降級處理，以此獎優罰劣。

(4)加強客戶經理隊伍的綜合素質的培訓，為客戶經理供給學習提升機會，定期組織客戶經理進行服務禮儀、溝通技巧、業務知識等方面的培訓，提升人員的綜合業務本事。

3、前臺營業人員隊伍

(1)實行執證上崗，崗前應參與相關業務知識、服務技巧、營帳操作等方面考試，經過考試方可發證上崗。

(2)以營業人員服務規范為基礎，統一服務標準。

(3)經過服務人員星級評定方式為營業人員供給晉級通道，以此獎優罰劣。

(4)加強駐店經理隊伍建設，xx在規模較大的合作營業渠道由公司派駐了駐店經理對營業網進行現場管理，取得初步成效，xx將對駐店經理的管理辦法進行進一步規范。

(5)在提升自營渠道營業人員隊伍的同時，異常加強合作渠道營業人員的隊伍建設。建立經合作渠道營業人員組織的經銷商服務質量監督小組，可對自營服務渠道的服務質量進行檢查監督。

(6)加強營業員隊伍的綜合素質的培訓，為營業人員供給學習提升機會，定期組織營業人員進行服務禮儀、營業操作技能、業務知識、團隊精神等方面的培訓，提升人員的綜合業務本事。

4、維系及投訴處理隊伍

在自有營業廳和有實力的合作廳設置專人負責受理用戶銷戶和投訴，進而在營業前臺培養一支能挽留客戶離網和受理用戶投訴的隊伍。市公司將組織各自營廳、合作廳從營業人員選拔適宜人選并定期組織培訓，對從事該崗位的營業人員設置崗位津貼。

四、落實三種服務形式

1、分品牌：分品牌制定服務規范和要求

2、分級別：分高、中、低端制定服務規范和要求

3、分目標市場：

關客服的各文件。對執行不進取、執行延時、執行不力、違規操作等現象將在每月的《客服月報》中通報批評，并酌情扣除相應的績效考核分數。

二、針對本地市場特點，遵循省市公司的服務工作要求，制定本地服務方案并組織實施

要求各業務單元在省、市兩級現有的客戶服務框架下，根據本業務單元內用戶的特征和現有客服資源，進取思考、勇于創新制定一套適合本地執行和實施的服務方案，有效提升本業務單元的服務效果和質量。業務單元的表現情景將納入服務質量競賽考核。

三、服務費用的管理

客戶服務費用的管理堅持“申報審批原則”，凡列支客戶服務費的項目必須有方案、有預算、有總結才能獲得報賬。對于客戶服務費支出主要有：

1、回饋費用：

(1)禮品(由市公司統一采購，業務單元按需使用，每季度發放一次)

包括：積分禮品、生日禮品、服務活動禮品等。

(2)活動費用：業務單元上報活動方案，經市公司審批后方可執行。2、其他相關服務費用：如投訴處理、終端售后等由業務單元負擔，但需經客服部審核使用。

四、要求堅持四支隊伍的穩定

在四支隊伍的建設上(客戶中心主任及營業廳主任隊伍、客戶助理隊伍、前臺營業人員隊伍、維系及投訴處理隊伍)，人員流動對促進競爭是有效的，但培養出一名優秀的客服人員是需要較長時間的積累。為確保客服人員素質的穩定和穩步提高，要求各業務單元在客服人員人事調動時，必須報備客戶服務部和人力資源部，經審批同意才能執行。

五、圍繞四項指標開展客戶工作

各業務單元應以四項指標為工作出發點，有效控制離網率、降低會員客戶流失率、控制用戶投訴律、提升用戶滿意度。對全年四項指標(用戶離網率指標、會員客戶流失率指標、用戶投訴率指標、用戶滿意度指標)綜合排行后三名的業務單元，將取消業務單元參與團體評優評先的資格。

...x年已經過去，承載著我們太多夢想和期待的...年將翻開嶄新的一頁，當一個個“回顧專題”蜂擁在新年伊始，我們心里所想的卻是今后的路到底該如何走。新的一年，新的機遇、新的挑戰擺在我們面前。共同的職責，共同的期待，共同的使命——翻開新的日歷，許下新的愿望，作出新的計劃。

我們青云西區域處在市中心位置，共有客戶數19630戶左右，其中固話用戶9300左右，小靈通用戶10000戶左右，寬帶用戶400戶左右，商鋪客戶(含中小型企業等)220戶左右：我們將這些客戶群進行了細致的劃分，每位客戶經理都有比較全面的客戶資料。在“元旦”期間，我們組織客戶經理在“恒盛城市花園”、“建鼎華城二期”、“陽光城”等住宅小區進行”我的e家”、“商務領航”等電信轉型業務的宣傳。在...年我們不但要努力發展新的業務，更要加大客戶存量保有，盡量避免客戶的流失，對高端客戶進行24小時保姆式服務，跟其他電信運營商比技術、比服務、比親和力，不定期向客戶進行禮品贈送、新業務資費介紹。

...x年，強化執行將是業務轉型的主旋律。做為客戶經理我們必須要強化客戶導向，樹立品牌意識，全方位為用戶供給網絡平臺、應用開發、系統集成的服務;加大“我的e家”“世界通”等新業務的推廣。用轉型業務，拉動全年區域內預算任務，完成公司領導下發的各項硬性指標任務。在客戶經理的獎金考核辦法上結合公司考核指標，做到能者多勞，杜絕“大鍋飯”現象;加大KPI考核，讓每位客戶經理都有職責感、使命感，因為我們是中國電信的員工或受聘于中國電信的員工。所以，我們必須這樣要求。

客戶經理計劃應有條不紊地開展，既是客戶關系管理的重點，也是網絡建設發展的需要，更是客戶經理提高綜合素質，實現既定客戶經理計劃、目標的重要途徑。所以，如何有客戶經理計劃地開展經營工作是當前每個客戶經理、也是網絡建設中的一個重要課題，結合卷煙商品營銷知識的學習，本人認為應當側重從指標分解，細化市場著手開展有客戶經理計劃地工作。

當前開展的客戶經理計劃工作制，就是圍繞經營銷售有客戶經理計劃地開展工作，其中心就是目標細化，制定銷售任務的分解客戶經理計劃。作為客戶經理，首先應在每月的月末、月初認真回顧本月的經營銷售業績，找出成功的經驗、失敗的因素，異常是在主觀上查找原因，進行客觀分析，予以總結、歸納。并在下月的客戶經理計劃工作中，予以改善，運用營銷觀念，克服消極因素，發揚進取的、正確的因素，揚長避短，不斷促進經營工作走向新局面;其次，對于市場的變化，要密切注意動向，從中觀的角度看待市場季節變化、環境影響、消費需求。從微觀的角度掌握顧客消費心理、消費結構和消費水平的變化，注意全面把握;最終，應當從煙草公司可供貨源、品種與市場需求結合看待市場的滿足狀況與存在的需求，包括潛在的需求，進取予以發掘、引導。全方位、多層次促進銷售，從而將每月工作目標、銷售客戶經理計劃分解與市場狀況、實際經營有效結合起來，促進有客戶經理計劃地工作的合理開展、落實。

有客戶經理計劃地開展工作，重在任務分解、市場細化，關鍵在落實。學習《卷煙商品基礎知識》的人都明白這樣一個概念：市場=人口+購買力+購買欲望，換言之，市場等于顧客。因為顧客本身就具備了市場的三要素，既具備了人口的條件，又具備了購買力和購買欲望。據此，我們斷言：市場就是顧客(群體)，顧客就是市場，顧客就是最基本的市場，也就是我們劃分的基礎市場，更是必須牢牢掌握的基礎的市場。作為客戶經理應當將任務分解、市場細化與轄區消費環境、消費群體甚至是終端顧客等綜合情景結合起來研究。經過每一天銷售情景總結、數據分析，結合市場信息融會貫通地運用營銷理念，進行深層次地分析、匯總，對客戶的現狀、可能出現的變化、以后的發展前途，都要有準確的確定和預測。并能夠采取針對性措施，調整相應的營銷策略和服務方式，發揮營銷功效，引導消費。經過經營戶牢牢抓住終端顧客，努力促進銷售、提高結構。最終，分解、落實并完成工作客戶經理計劃，實現經營工作目標。

作為一名卷煙銷售人員，如果沒有工作客戶經理計劃和基本目標，是永遠不可能到達勝利的彼岸的。每個人，每一項事業都應當有基本目標、工作客戶經理計劃和必勝信念，而不少人往往是做一天和尚撞一天鐘，目標模糊，那么如何到達目標、實現客戶經理計劃自然是心中無數了。

一位成功的銷售人員介紹經驗時說：我的秘訣是把目標數表貼在床頭，每一天起床就寢時都要把今日的完成量和明天的目標量記錄下來，提醒自我朝目標奮斗。由此可見“有志者事竟成”，只要肯下功夫，任何客戶經理計劃和目標都能經過努力得以實現。

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