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售后服務工作計劃怎么寫【篇6】
一、售后服務的目標:
1、定期維護產品,保證產品的質量
2、樹立公司形象,維系客戶的忠誠度
3、反饋產品的相關信息
4、及時為客戶解決在消費產品過程中遇到的問題,提高客戶滿意度
5、明確售后服務的內容,以使售后服務人員更好的開展工作
6、通過服務賺取一定的傭金
7、通過優質的售后服務,發展潛在客戶,對于其他產品的銷售做好鋪墊工作
8、根據產品的種類、客客戶群體分門別類簡歷檔案
9、站在客戶的立場,對其所提出的問題進行有效的分析
二、知識準備:
1、掌握售后服務的基本理論之時
2、熟悉國家售后服務相關的法律法規
3、掌握服務的方法、技巧、禮儀等
三、售后前、后的準備
1、電話預約時間,盡量在約定的時間前到達,若有可能遲到,提前打電話給客戶道明原因
2、若客戶遲到,電話聯系客戶,若時間較長,又有其他工作安排,協商客戶安排下一次服務時間,并在下次服務時對以上客戶做好標記
3、在于客戶交代產品時,盡量詳盡,使用方法、注意事項做好相應的提示
4、在不能完全滿足客戶了解產品信息時,制作一些產品說明,以達到客戶使用的效果
5、定期電話或是上門對客戶回訪,以有效的溝通來減少一些隱患問題的發生
四、電話客服
1、首先,注意語言的規范,針對不同的客戶可適當調整,保持親切度
2、在能立即答復問題的前提下,盡量簡短分析,解決問題
3、在不能立即給出問題答案的前提下,給出客戶一定期限,盡早給客戶答復
4、在面對客戶物理要求時不能立即回絕,或以引導方式或暗示不能解決等,若客戶反映激烈,在保持一定原則的前提下,反饋給公司,做進一步的安排
五、服務時注意事項
1、遵守時間
重申時間的重要性,這也是對客戶的尊重,同事也能樹立公司的形象,從個人來說也是良好素質的基本體現,工作效率高低也跟時間有著密切的關系
2、維護、處理產品問題
這首先是要求對產品的深度的了解,另一方面也是需要產品技術的沉淀,對于所產品發生的問題即使的匯總,總結良好的處理方法,在現場竟然有序的解決問題和產品的維護
3、責任的界定
在現場時客戶的其他產品可能需要處理,對于其問題,在客戶沒有要求下不可輕易處理,即使當時能處理,問題的責任也需與客戶界定清楚
4、整理環境,全面測試,不留隱患
在安裝完產品后,做好產品的測試,對于其他可能影響產品效果的隱患,建議業主剔除,并做相應的處理
5、現場工具的管理
在施工階段可能有其他人員同時施工,有專人管理好工具和材料,以免給造成浪費,對于非本公司的工具、材料,在未經得同意不得使用
六、績效考核
1、時間、效果的考核
服務人員是否在規定的時間內抵達服務現場,通過回訪,來了解現場處理的效果等
2、服務質量的考核
首先從服務的禮儀考核。是否有不符合公司規定的,在問題服務后的后期處理效果上的考核
3、成本的考核
在車輛、耗材等的使用,集中服務以減少車輛使用的浪費,在耗材超出預支時,說明使用的地方并注明原因。
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