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服務工作心得體會(精選35篇)
服務工作心得體會 篇1
迎接顧客要主動熱情
服務顧問給顧客的第一印象是十分重要的,它直接關系到顧客是否愿意在此修車,以及業務的擴展。為此要做到以下幾點:一是熱情友好的接待,如對新顧客應主動自我介紹,遞上名片;二是對顧客要一視同仁,不管是本地的還是外地的,是老朋友還是新顧客,絕對不要和老朋友聊個沒完而把新顧客晾在一邊;三是做到有問必答,服務顧問應熟悉各種車輛,并全面掌握本店的情況,遇有不清楚的地方,應盡可能通過電腦或電話查詢,不要跑來跑去把顧客放一邊,這樣會使顧客覺得你業務不熟悉或者管理混亂;四是業務太忙不得已讓顧客等待時,應禮貌地請顧客稍候,并安排人員送上飲料,甚至用餐。
與顧客交談要誠心誠意
首先要仔細傾聽顧客介紹情況,不要隨便打斷對方,如果是涉及到投訴或質保期等內容,要認真做好記錄,不要輕易下結論。其次向顧客介紹情況時,應盡可能用通俗易懂的語言,避免使用難懂的專業術語。如遇到顧客說:"你看著辦吧,哪兒壞了修哪兒。"服務顧問可不要自以為是,過于隨便,而應把每項工作都向車主講清,如為什么要這樣做、有什么好處、要多長時間、多少費用等等,這樣既可以避免結算費用時發生不必要的麻煩,也能體現讓顧客花錢買放心的服務方針。
車輛交接檢查要認真仔細
車輛交接時,服務顧問和顧客在檢查發動機后應將車子開到舉升機平臺上,與顧客一起檢查底盤上一些容易出問題的部件,如油底殼等,這樣會加深顧客對4S店的信任。向顧客咨詢故障現象時要全面,如出現故障時是冷車還是熱車、是高速還是低速、是空載還是滿載、行駛在公路上還是土路上、車上裝了什么附加設備等,什么時候進行過維護、以前修過什么部位、故障是何時出現的、是經常性還是偶然性等。如有必要應同顧客一起試車,試車時切忌猛"加油、急剎車"、高速倒車與轉彎等,這樣會令顧客十分心疼車輛,特別是車上的高級音響、車載電器,不要輕易觸碰。
填寫托修單要如實詳盡
車輛檢查診斷后,應如實詳盡地填寫托修單,主要包括:一是顧客的姓名、地址、電話、進店日期、車型、牌照號、底盤號、發動機號、附件數量、行駛里程,以及油量等信息;二是進店維修的具體項目內容、要求完成日期,以及質保期;三是一些主要說明及服務顧問與顧客的簽名。托修單至少是一式兩份,一份交顧客保管,一份4S店留底。托修單上措詞要嚴謹。
估算維修費用及工期要準確
估算維修費用及工期是一個十分敏感的問題,稍有不慎,就有可能影響顧客源。在維修費用估算時,對于簡單或明顯的故障,維修費是容易計算的。但對需要作進一步檢查的部位,則應把有可能出現問題的部件考慮在內,如實告訴顧客費用不超過多少,并把各項預算寫在托修單上,作為日后核算的依據;同時注意在修理過程中如發現了其他損壞部件,對是否可以更換隨時征求顧客意見。
在估算維修工期,即預定交車時限時,應考慮周到,并留有余地,如待料、維修技術,或因其他緊迫任務需暫停某些車的修理等因素都要考慮進去。因為時限一經確定,就要盡一切努力來完成,否則,對顧客和4S店都會帶來一些不必要的損失。
竣工檢驗要仔細徹底
車輛修竣后,對修竣項目的檢驗是總檢驗員工作的重要環節,必須認真、仔細、徹底地檢查,必要時應進行路試。檢查項目主要包括:對照托修單,核對所有修竣項目是否達到技術標準,工作是否良好;檢查車輛各連接部件是否牢固完好,尤其是有關安全(轉向、制動)等部件是否存在隱患;檢查車輛其他附件是否在維修過程中損壞或丟失,如有則應及時補齊。總之,只有一切都確認沒有問題以后,方能通知顧客來接車。
竣工車輛交接要耐心
顧客驗收修竣車輛一般都比較仔細。對此,服務顧問要有充分的耐心,并應主動配合顧客路試驗車,隨時作些解釋和交代注意事項,切忌讓顧客單獨驗收或試車,以免因小失大。驗車時一定要克服煩躁心理,耐心地配合顧客進行驗收,使他們高興而來,滿意而去,因為這直接關系到顧客以后是否再回頭。
遇到維修質量(品質)問題時要虛心
修竣車輛交付使用后,遇到顧客返店咨詢或要求返修索賠損失時,服務顧問要態度誠懇,虛心傾聽并認真做好記錄,然后根據情況分析判斷,找出問題的原因。若屬維修方面的原因,應深表歉意,并及時做出相應的處理;若屬配件或顧客操作上的原因,應解釋清楚,給顧客一個滿意的答復。切不可一口否定自己的過錯,要么找車間主管,要么找售后經理,這樣勢必會讓維修業務受到損失。
服務顧問在維修中起到的是穿針引線的作用,就是以顧客為中心,去組織和協調各部門的工作,這樣才能真正達到顧客滿意。
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