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物業管理實踐心得 篇2
從20xx年進入公司到現在已有兩年的時間,對于z及物業管理行業,我都算是一個新兵。這兩年的工作經歷體會到,物業管理工作沒有大事。當然,這里的大事指的是一些驚濤駭浪、震天動地的大事。但實際上,外人眼中物業管理的一些瑣碎雜事,對我們物業的管理來說就是大事。換句話來說:"物業管理無小事".
為什么這么說呢?憑心而論,物業管理有別于生產性企業。生產性企業在生產過程中主要控制:產品質量、產品創新、產品銷售,還有,比如說在某一產品上進行早期開發,早一天生產,這樣的話在同行內就會領先。而對于物業管理來說,我們的產品是無形的、非存貯性,每天都是在做基本相同的工作,也都是一件件平凡的工作,服務就是我們的產品。
服務作為一種無形產品,它也需要有質量,它的目標又是什么?我先說說服務的目標:它就是全面顧客的顧客滿意。怎樣提高我們的顧客滿意度呢?那就要求提高服務質量了:主動、親切、誠信、專業、素養,也就是我們客戶服務的五條原則。
主動:面對客戶我們要面帶微笑問好,每天第一次與同事見面,我們要第一時間問好。并且在客戶需要幫助時,在客戶還沒有提出之前,我們就要主動上前給予幫助。比如:我們在大門崗值班時,見到客戶提著較重的物品,我們應上前問好,詢問需不需要幫忙,在得到客戶允許的情況下,主動把物品接過來,提到客戶的家里去。也可以呼叫巡邏崗位過來協助,幫助客戶解決實際困難。
親切:親切友好,在我們工作中,時刻都要面對客戶,而我們如何在友好的氛圍里為客戶工作。見面微笑,主動幫助,客戶都能感受到我們的關心,讓客戶覺得我們就是生活在一起的鄰居。我在四季花城工作時,就有這么一個客戶:有一次,一位阿姨買東西回來,我幫他提東西到家門口,同她聊天時,了解情況關心她的生活,每一次她需要幫助時,都主動幫忙。經過這些幫助后,她有什么不了解的物業管理信息時,都來問我。這樣的關系建立對我們的客戶關系融洽起了很大的作用。
誠信:在我的原則中,有一條就是守信。我們知道,我的五條禁令中有一條是:嚴禁輕視顧客需求與對顧客言而無信。對于客戶的要求,我們要認真對待,不能冷漠相對,有的可能是我們能做到的,但有些有可能是一時做不到,在對于一些能做到的事情,我要答應什么時候做到的,就要準時做好。對于做不到的事情,我們不能夸大其詞,胡亂承諾,但到后來我們又做不好。這樣的話,客戶就不會信任我們了,我們也失去了客戶。所以,我們答應客戶的事情一定要做到。
專業:我們產品是服務,服務也是要專業化、規范化。就如安全管理來說:每一個通過大門口的人員,我們都查驗證件。對于園區新的員工來說,第一次通過大門時,我們不知道他是哪個廠的,進入園區存不存在安全隱患。但是第三次通過大門時,我們就要知道他是哪個廠的。我們要盡快熟悉他的基本情況,這就是我們在崗位上的專業化。有這么一件小事:一名業務員因一次叫錯了一位客戶的姓名,而失去了客戶的信任。也因這一件事,后來他建立了客戶小檔案,而贏得了很多客戶。所以我們的專業的服務要體現在日常生活中的小事中。
素養:素養就是我們在日常生活中良好習慣的養成。現在我們公司推行的BI就是我們物業管理人員的行為規范:行走時,員工靠右行;上樓時,客戶先行,體現了客戶至上的理念。在我們大門崗,我們對于廠家里的員工,我們也是一樣,"您好!請您出示廠牌,配合我們的工作。"從服務的角度去對待每一個人。
在我們物業管理中,我們的安全管理員,有的還存在服務等同于管理的思想,這樣的想法讓我們工作變了質,希望有這些想法的同事更正過來。我們每一位員工在服務中,都是在做一件件平凡的小事,只要是把每一件小事都做好、做到極至也等于了成功。
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