酒店培訓課程經驗(精選3篇)

酒店培訓課程經驗(精選3篇)

酒店培訓課程的經驗 篇1

通過這次培訓，我對酒店管理有了更深入的了解，對酒店行業有了自己的看法和理解。在酒店培訓期間，我不僅更熟悉酒店的業務操作程序，還學到了很多關于與人打交道和與人交流的知識。

在這次培訓中，我重新培訓了服務技能和服務規范，對服務工作更加熟悉，對服務有了更深入的了解，服務技能進一步提高。服務更熟練，能熟練完成服務工作。通過酒店培訓，更熟悉飲料和菜肴，可以熟悉地向客人介紹和銷售菜肴和飲料。隨著服務技能的提高，提高了員工的工作效率，減少了工作錯誤，可以為客人提供更周到、更方便的服務，因為煙臺是一個旅游城市，龍口是每年夏天游客聚集的地方，所以酒店特別培訓了一些基本的旅游知識和附近的旅游景點路線，為客人提供更周到、更好的服務，當然，這也驗證了本次培訓在未來服務中的正確性和重要性。客人不止一次了解我們的風俗景點，我們周到的服務也不止一次贏得了客人的好評。酒店培訓和培訓經驗的積累增加了我畢業后的就業機會，提高了我的就業能力。在這個過程中，我的語言能力、溝通能力、觀察能力、記憶能力和適應能力都得到了提高。

(1)語言能力

酒店業是一個以服務為主的行業。在服務過程中，自由控制語言能力是酒店員工與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言不僅是溝通和表達的工具，也反映和傳達酒店的企業文化、員工的精神狀態等輔助信息。要想獲得自由駕馭的語言能力，就要自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速表達，隨時冷靜禮貌。注意對象，可以是人的身份，客人的心理，使用適當得體的語言，是所謂的“見人說人，夢見鬼”另一個非常重要的語言表達方面是與客人交談，注意句子成分的搭配是否準確，詞性是否被誤用等，也就是說，演講應該有邏輯，不能有前言，羅嗦，沒有因果關系等，很容易成為客人的誤解，這就導致了我們服務工作中的失誤和客人的不滿。我們也應該合理地使用身體語言和手勢，有時在服務過程中，太多的語言會導致客人的無聊或打擾客人，所以有必要使用肢體語言、手勢或眼睛，此時肢體語言、手勢和眼睛往往可以為客人提供更滿意的服務。

(2)溝通能力

因為酒店是一個每天接待許多不同客人的行業，老客戶和新客戶，如何保留這些客戶很大一部分取決于酒店員工的溝通能力，雖然酒店有專門的營銷部門負責銷售和吸引客戶，但作為餐廳的一員，特別是主管和經理必須有自己的固定客戶，所以從現在開始鍛煉我們的溝通能力，為我們未來的工作做準備，第一印象對人際交往的建立和維持非常重要，記憶最深的往往是第一次接觸留下的印象。因此，美麗的外表、舉止、真誠的微笑、細致的禮貌是給客人留下良好第一印象的關鍵。真誠對待每一位客人，客人第一次來酒店一切都不熟悉，人們對陌生的事情往往是郵寄警惕心理，此時我們將依靠真誠的心與客人溝通，獲得客人的信任，為客人提供強大的選擇和服務，讓客人覺得你為他著想，他自然會信任你，成為你的客戶，人際關系的建立也應該從頭到尾，堅持，每個酒店員工都應該堅持與客人建立良好的人際關系，不能因為他們暫時的錯誤和思考和忽視客人，從而打破他們在其他時間和其他員工與客人建立良好的人際關系。

（3）觀察能力的提高

觀察能力的本質是善于思考客人的想法，把自己放在客人的情況下，在客人解釋之前及時、適當地發送服務。既要讓客人感受到酒店員工的服務無處不在，又要讓客人感到輕松自在，讓客人感受到自由空間的尊重，時刻感受到酒店關注的服務。善于觀察客人的心理狀態。客人的心理在客人的言行中得到了微妙的體現。酒店員工在觀察那些有聲語言的同時，也要注意通過客人的行為、動作、舉止等無聲語言來猜測客人的微妙心理。做到這一點，你的服務一定會得到客人的稱贊。

(4)記憶能力

餐飲服務涉及到很多信息需要服務員記住，如菜肴實踐、風格、味道、價格、飲料年份、度數、類型、價格等，以及酒店設施、酒店信息、酒店周邊信息等，需要服務員牢牢記住，這需要員工有良好的記憶，使客人需要及時準確地提供服務。另外，如果能正確記住客人的愛好和品味，為客人提供優質細致的服務，客人會感到受到尊重和重視，感受到自己存在的意義和價值，有助于客人對酒店有相當好的印象。

(5)隨機應變能力

在酒店里，你可以遇到各種各樣的人，當然，你也會遇到各種各樣的緊急情況和矛盾，這需要良好的適應能力。在緊急情況下，酒店員工應迅速了解矛盾的原因、客人的動機，并善意指導。以克制和禮貌的方式說服客人冷靜地討論和解決問題。這種態度往往是平息客人憤怒的“鎮靜劑”。盡快采取各種方法迅速解決矛盾，讓客人得到更滿意的答案。并盡量將事物的影響控制在最小范圍內，在其他客人面前樹立誠實、慷慨、友好的服務態度。

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