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產品售后服務方案范本5篇
想必大家都寫過方案,方案的內容多是上級對下級或涉及面比較大的工作,那么產品售后服務方案怎么寫呢?下面是小編給大家帶來的產品售后服務方案范本,以供大家參考!
產品售后服務方案范本(篇1)
一、售后服務承諾
1、本項目的所有軟、硬件產品提供完整、齊全的技術資料;
2、企業方能保證提供及時、迅速、優質的服務,硬件系統出現故障后,承諾7×24電話服務,24小時內到現場服務,提供系統故障恢復服務,系統例行檢查服務。
3、隨時接受客戶對硬件操作的技術咨詢和技術交流,及時解答客戶遇到的技術問題,并且將定期尋訪客戶,協助客戶對系統進行維護。
4、在項目驗收后,將向貴州省電教館提供專人化維護服務。企業方將指定客戶支持工作小組負責技術與系統運行問題,并實施現場軟件服務,提交運行回顧與評審、系統互操作回顧與評審等。
5、定期每月巡檢系統運行狀態,系統巡檢是一種有計劃的、全面統一的維護服務,可以消除系統隱患、提高系統效率、保障系統安全、加強系統管理。系統例行技術檢查內容包括系統管理工具、系統與網絡配置、系統安全性、磁盤文件管理、軟/硬件兼容性問題以及經常發生問題的解決方法等。
6、用戶在保修期以外的時間,發生任何技術上的故障,企業方均提供免費的電話技術支持服務
二、售后服務方式
1、運行維護支持運行維護支持主要包括以下內容:
1)定期每月電話巡檢系統運行狀態。
2)及時解決巡檢過程中出現的問題。
3)巡檢結果及時呈報相關各方負責人。
2、常規類服務支持
問卷調查:由企業方技術中心和品質管理中心定期向用戶發放,其中主要包括對軟、硬件系統運行狀態的常規查詢。
用戶走訪:主要由市場業務代表、客戶經理以及品質管理人員承擔,以便了解貴州省省電教館用戶的需求,加強交流、協調,每月至半年一次對用戶進行主題訪問。
電話咨詢:企業方備有服務專線咨詢電話,向貴州省電教館提供商務及突發事件咨詢。培訓參觀:與貴州省電教館的有關軟、硬件產品的技術培訓及產品展示,我們有義務及時向用戶發出邀請。
3、工程類服務支持
安裝:由技術成熟的工程師為貴州電教館提供各種軟、硬件產品的安裝服務,具體程序如下:
——向貴州省電教館提出安裝地點、環境的具體要求
——確認安裝目標(電話/書面)
——安裝時間,工具及雙方人力資源的確認(書面)
——安裝工程的實施
維修:對確屬企業方責任范圍的軟、硬件產品故障提供現場維修。具體程序如下:
——用戶系統故障現象的了解及電話指導
——用戶故障的預測及相應人員調撥
——維修環境,工具及雙方資源的確認(書面)
——維修工程的實施
檢測及診斷:根據用戶需求,對特定的軟、硬件進行狀態檢測及故障診斷服務。
工作輔助:企業方可對涉及企業方產品的其他改造、移植等工程提供輔助性服務。
三、項目培訓方案
課程培訓包括:
1)安裝培訓;
2)使用培訓;
3)維護培訓。
由企業方負責制定培訓計劃,提供培訓教材和相關材料,并派遣合格的培訓工程師進行培訓。由貴州省電教館指定培訓的具體時間和參加培訓的人員。
根據工程實施方案,企業方將制定詳細的培訓計劃,并提供詳實的操作手冊。針對不同層次的軟硬件應用人員,我們將提供以下兩個層次的培訓:
1、一線業務人員培訓
企業主要針對一線業務人員培訓,如:授課教師、班主任等。使其對項目的軟硬件設備有足夠的認識,掌握如何利用項目軟硬件系統應用到實際工作上來。
2、系統維護人員培訓對于系統維護人員,首先要求具有一定的計算機基礎知識。我們將根據其掌握的程度,主要以軟硬件設備的操作使用、簡單故障分析排查方法等進行培訓,在條件允許的情況下可以安排到企業方或原廠商進行培訓,使其具有一定的維護能力。
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