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服務年終工作計劃【篇1】
售后服務是窗口,是公司銷售的后盾和保障,展望x年,為了將服務做細、做精,提高客戶滿意度,更好地完成各項工作,現對售后服務站工作總結計劃如下:
一、x年售后問題分析
1、售后服務站的流程和制度需要完善和補充。
2、服務顧問與車間的溝通方面存在一定的不足。服務顧問對車輛知識不熟悉,導致接車的故障診斷不明確。車間個別人員偶爾拒單,對服務顧問派工造成一定影響。
3、服務顧問在流程執行上生硬,不能通過自已的親和力、微笑感染拉近同客戶的關系,和客戶有很好的交流,與客戶成為朋友等。
4、由于質檢崗位監管不嚴,維修質量管控不夠嚴格,造成部分維修車輛多次進站返修情況。
5、車間在維修時間上把握上不夠,出現低效率情況,車輛進站稍多導致客戶排隊等待。
6、客戶滿意度在實際工作中不高,整體售后工作態度、效果都有待進一步提高。
7、部分人員責任心不強,認識不足導致在服務、維修過程中敷衍了事或技術水平有限不能處理等情況。個別班組在接單的過程中利益性表現的尤為突出。
8、車間現場按6S規范要求的情況,衛生、工具箱、物品擺放等仍需要加強。
9、洗車人員需專人專崗,前期崗位不穩定,是不能為客戶洗車和洗車不夠干凈的主要原因。
10、備件庫存計劃性缺乏,是造成維修過程和二級網點備件不全的根本原因。車輛維修無備件最容易引發客戶抱怨。
二、x年售后服務站工作重點
⑴售后進站臺次月xx臺以上,實現產值x萬元以上;
⑵客戶滿意度x分以上;
⑶備件的達標率為xx%;
⑷實現客戶投訴抱怨關閉率為xx%;
三、加強內部管理內容
1、針對xx年開瑞廠家滿意度調查考核項存在的問題逐個進行改進,落實xx年商務政策的內容。制定完善售后制度和各項考核規定。對個別崗位(如鈑金噴漆)制定新的績效方案,提高其工作積極性。
2、解決服務顧問與車間的派工溝通問題,及個別班組挑單的問題。
3、xx年是服務年,圍繞提高客戶滿意度,完成各項流程和制度的細節培訓,強化服務意識,特別在服務顧問業務能力,處理客戶抱怨、異議等方面多培訓。
4、制定維修的定額時間,并將“是否按時交車”納入班組的考評,提高各維修小組的工作效率。
5、加強實現臺次、產值、工時、備件的管理,提高總產值。
6、改善售后洗車問題,提高洗車的質量。
7、售后服務站活動計劃的制定(xx年前期售后全體獻言獻策共同參與)。
四、增加新業務
1、保險業務:全年進站粗略統計xx臺次。在電話車險的鋪天蓋地廣告的影響下,必須做好客戶的宣傳工作。現今形勢,從新車的保險開始做起非常重要,做好車輛續保,更可有效減少客戶的流失。
2、精品裝飾
五、人員規劃
1、服務顧問現有的人員業務比較薄弱,需要服務經理一名,從前臺接待、服務流程等加強服務培訓。
2、備件庫增加備件計劃員。
3、車間機修根據進站臺次和精品裝飾的增加,需要機修組長和噴漆技師。為解決洗車問題需招兩名機修學徒工。
4、為實現信息管理的及時有效,站長辦公室需綜合信息員一名。
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