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收銀員的工作心得5
前臺是酒店服務的窗口。我的崗位是前臺收銀員,主要負責酒店客房、餐飲等各項帳務的結算,為酒店運行起著舉足輕重的作用。在此我想談談幾年來從事收銀工作的心得。
一、對顧客笑臉相迎
客人走進酒店后,看到我們熱情的笑臉,才會有親切感,才能體味到賓至如歸的感覺。即使在結帳服務工作中遇到一些不愉快的事情,如果我們仍以笑臉相迎,相信再無理的客人也沒有道理發脾氣,所謂“相逢一笑,百事消”嘛!。
二、“急客人之所急,想客人之所想。”
前臺服務人員每一天都會接觸到不一樣類型的客人,針對不一樣類型的客人我們應供給不一樣的服務,其服務宗旨是不變的“把賓客當作我們的上帝”。服務準則“讓客人方便是服務的最高準則,客人的需求是服務最高命令,永不說‘no’”。對酒店的常客,我們供給禮貌細微的服務,首先要了解客人的習慣,比如客人一般在幾點退房,我們能夠提前把帳務整理好,等客人來時直接退房即可,這樣一來,即能為客人節省時間,又能讓客人感覺到在我們酒店頗受重視,相信下次客人來濟南時依然會選擇我們名雅。
三、不要對客人做出沒有把握的許諾。
當客人的需求需由其他部門或個人的協助下完成時,就應當咨詢清楚后再作決定,因為客人想得到是準確的答復。但無論如何這并不意味著能夠不想盡一切辦法為客人解決問題,關鍵是讓客人明白他的問題不是你能夠立刻獨立解決的,而你確實在盡力幫忙他。
許多客人在前臺要求多開發票,我們就委絕婉拒,并提議客人能夠在其他經營點消費,計入房費項目,這樣既能為酒店增益,又能滿足客人的需求,但絕不可為附和客人而違背原則。
四、研究如何彌補同事及部門工作的失誤,保證客人及時結帳,令客人滿意。
前臺收銀處是客人離店前接觸的最終一個部門,所以通常會在結帳時向我們投訴酒店的種.種服務,而這些問題并非由收銀人員引起,這時,最忌推諉或指責造成困難的部門或個人,“事不關已,高高掛起”最不可取的,它不但不能彌補過失,反而讓客人懷疑整個酒店的管理,從而加深客人的不信任程度。所以,應沉著冷靜發揮中介功能,由收銀向其他個人或部門講明情景,請求幫忙。在問題解決之后,應再次征求客人意見,這時客人往往被你的熱情幫忙感化,從而改變最初的不良印象,甚至會建立親密和相互信任的客我關系。
五、不斷學習,不斷提高自我的道德修養,不斷提高自我的服務技巧。
“劍雖利,不礪不斷”、“勤學后方知不足”。僅有學習才能不斷磨礪一個人的品行,提高道德修養,提高服務技巧。讓我們邁著矯健的步伐,不斷的向前走,才能走我們的一片能夠展翅高飛的天空!名雅的兄弟姐妹們,為了我們的明天而努力吧!
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