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制度規范著行為,為大家運用,在當下社會,需要使用制度的場合越來越多,制度是在一定歷史條件下形成的法令、禮俗等規范。那么你真正懂得怎么制定制度嗎?下面是小編整理的客戶投訴管理規章制度,希望能夠幫助到大家。
客戶投訴管理規章制度篇1
為及時、有效地處理客戶的投訴及意見反饋,切實保障客戶的利益,提高服務質量,完善服務制度,經合伙人會議討論決定,特制定本制度。
一、投訴及意見反饋的接待和受理工作
(一)電話或上門的投訴和意見反饋由總臺接待并轉專門負責人受理。
(二)書面的投訴和意見反饋由行政總臺負責受理。
(三)司法行政機關、律師協會轉來的投訴和意見反饋由專門負責人受理。
(四)接待受理人員的工作:
1、填寫投訴或意見反饋處理登記表及臺帳;
2、留存相關材料的原件;
3、將相關材料及處理登記表按規定轉給相關處理人員。
二、投訴和意見反饋的處理工作
(一)被投訴人應當回避。
(二)先由專門負責人出具書面意見,再由業務分管合伙人處理,如分管合伙人不在,則由主任或其他合伙人處理。重大事項應由所務會議或合伙人會議討論決定。
(三)處理人員應當對相關事情及材料的真實性進行調查。
(四)涉及原則性問題或重大問題的投訴,應召開所務會議或合伙人會議討論處理方案,并確定是否向相關管理部門通報。
(五)應及時與投訴人或意見反饋人聯系,明確告知處理的工作安排狀況。
(六)處理人員應當簽署明確處理意見,并將相關材料移交專門負責人,由專門負責人組織實施。
(七)處理工作的注意事項:
1、相關人員在受理或處理相關事宜時,不得與投訴人發生爭執;
2、處理投訴應當認真、細致,仔細核查相關狀況的細節;
3、應盡可能緩解投訴人的情緒,但在作來源理決定前不得做任何承諾;
4、處理人員不得將投訴及處理事宜告知不相關人員;
5、原則上要求采用書面形式回復意見。
三、信息反饋及資料存檔工作
(一)處理完結后的所有材料由行政人員歸檔備查。行政人員應按年度建立案宗。
(二)調查相關人員對處理意見的滿意度。
(三)如投訴人或被投訴人對處理意見不滿意,應及時向處理人員反映,并做好后續工作。
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