公司客戶投訴處理制度辦法

制度規范著行為，為大家運用，制度的制定必須以有關政策、法律、法令為依據。制度本身要有程序性，為人們的工作和活動提供可供遵循的依據。以下是小編給大家帶來的公司客戶投訴處理制度辦法，希望可以幫助到大家！

公司客戶投訴處理制度辦法篇1

為了提高公司服務質量和服務水平，規范客戶投訴處理程序，構成有效的投訴管理機制，根據公司質量管理體系中的質量方針和質量目標及相關制度和規定，特制定本制度。

第二條本制度適用于與客戶服務相關聯的公司各部門。

第三條客戶投訴方式:直接投訴(現場、電話投訴)、書面投訴(質量監督員接到投訴)。

第四條客戶投訴處理流程：

1、記錄客戶投訴資料：利用《申訴和投訴處理登記表》詳細的記錄客戶投訴的資料，如投訴人，投訴對象，投訴的資料等。

2、決定客戶投訴是否成立：了解客戶投訴的資料后，要決定客戶投訴的理由是否充分，投訴資料是否合理。如果投訴不成立，能夠用委婉的方式答復客戶，取得客戶的諒解，消除誤會。

3、確定投訴處理部門和職責人：根據客戶投訴的資料，確定相關的具體受理部門和受理負責人。

4、投訴處理部門分析原因：要查明客戶投訴的具體原因及造成客戶投訴的具體職責人。

5、提來源理意見和方案并報批：根據實際狀況，參照客戶的要求，綜合部提出解決投訴的具體方案，并提交至質量負責人及經理批示。

6、實施處理方案：及時實施處理方案，對直接職責人應處理得當，通知客戶，并盡快地收集客戶的反饋意見。

7、總結評價：對客訴處理過程進行總結和評價，吸取經驗教訓，提出改善對策，不斷完善企業經營管理和業務運作流程，提高客戶服務質量和水平，降低投訴率。

第五條各部門客戶投訴的處理職責：

技術部：1、了解客戶投訴資料并確認客戶投訴理由;2、協助客戶解決疑難或帶給必要的參考資料;3、迅速傳達處理結果。

綜合部：1、綜合部主任組織客戶投訴案件的調查與職責人員的擬定;2、發生原因及糾正、預防措施的執行、督促;3、客戶投訴質量的檢驗確認。

總經辦：1、客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應;2、客戶投訴資料的審核、調查、上報;3、處理方式的擬定及職責歸屬的判定;4、客戶投訴改善案的提出、洽辦、執行成果的督促及效果確認;5、協助有關部門與客戶接洽客戶投訴的調查及妥善處理;6、客戶投訴處理中客戶投訴反應的意見提報有關部門追蹤改善。

第六條客戶投訴的時效管理

1、被投訴部門主任(或職責人)需在1天內明確職責、整理方案并與客戶進行溝通達成初步協議。

2、為及時了解客戶投訴資料及處理狀況，由質量負責人或其指定的相關人員于調查處理后三天內提出報告呈總經理批示。 精品小說推薦： 昔日落魄少年被逐出家族，福禍相依得神秘老者相助，從此人生路上一片青雲！ 我行我瀟灑，彰顯我性格！ 彆罵小爺拽，媳婦多了用車載！ 妹紙一聲好歐巴，轉手就是摸摸大！ “不要嘛！” 完整內容請點擊辣手仙醫