商場客服下半年計劃

商場客服下半年計劃3

根據----年度工作情況，結合公司發展狀況和今后發展趨勢;現制定出客服部----年度工作計劃，內容如下：

一、發票方面

針對公司發票量不足與顧客急需開票之間的矛盾，制定不同解決方案，包括語言方案和物質方案。

二、會員方面

1、繼續鼓勵顧客辦理會員卡，增加會員人數。

2、確定會員卡積分兌換禮品具體方案。

三、客訴方面

1、根據----年度顧客投訴及建議，制定完善解決客訴方案，不斷提升服務質量和服務技巧。

2、開展顧客滿意度調查。通過電話回訪等方式展開調查，對發現的問題作出相應整改。

3、制定安撫棘手投訴顧客方案，包括向公司申請制作小禮品，報銷顧客打的費用或油費。

四、接待方面

1、個人接待。做好客顧客接待和問題反饋的協調處理。

2、團體參觀接待。相關人員深入了解公司企業文化及中心相關信息，各區域產品信息，業務流程(收銀流程/線上線下銷售流程/退換貨要求及流程)等。

五、員工培訓方面

為不斷提高客服人員素質，制定客服人員培訓計劃。培訓內容主要針對儀容儀表、客服禮儀、客服語言技巧、客訴處理、團隊凝聚力建立等方面。

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