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客服部主管崗位職責說明(篇5)
日常管理:
1.考勤,值班安排;
2.部門的規章制度制定和監督執行
3負責部門員工業績考核工作;
4.日常會議;
5.培訓提高服務水準;
6.制定客服部門工作目標及計劃;
7.部門員工工作的監督和向上級主管回報工作;
8.投訴記錄的巡查和跟進處理;
9匯總投訴,總結形成處理文案,采取預防措施,改善服務或產品的質量
10.滿意度調查方法的文案
11.公司部門橫向縱向的溝通,合作,對接
客服是公司的窗口:
1.注重服務態度,用語
2.樹立公司外部形象
3.正面提供公司信息,
維護客戶:
1.做好客戶檔案管理
2.定期回訪客戶,進行深度開發
3.維護優質潛在客戶,開發成客戶
4.優惠活動及時通知客戶
5.每次回訪,給客戶帶來有用的或有利益的信息,使客戶愿意接受員工的回訪
投訴的處理:
1.客服有投訴要傾聽客戶的意見
A.事實不清:表示理解,澄清事實
B.我們服務有欠缺的:道歉,及時彌補,第一時間處理
2.確定客戶的滿意度
3.定期上報服務質量表和業務報表
滿意度調查:要通過調查活動,發現影響顧客滿意度的關鍵因素,以在提高顧客滿意度的過程中能對癥下藥,制定有效的顧客滿意策略。
1.設立投訴和建議系統,客戶有意見可以表達。投訴電話;留言板
2.滿意度調查表(問卷):列出所有可能影響顧客滿意的因素,然后按照重要程度由最重要到最不重要排列,最后選出企業最關心的幾個因素,讓受訪者幫助判斷這些因素的重要程度;分為:高度滿意,一般滿意,無意見,有些不滿意,極不滿意
3.作為被服務對象體驗,更好的了解企業的服務,挖掘出不足。
4.深度調查,對某一問題深度訪談。
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